《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》（全文）

五、旅游观光巴士示范工程

“十二五”期间，编制实施《旅游观光巴士设施与服务规范》国家标准、制定观光巴士示范项目标准，推动符合国际惯例的观光巴士的生产，推动主要旅游城市规划并加快开通旅游观光巴士，并从中选取 5-10条在投入模式、运营模式、设施功能、多语言讲解以及整合交通、游览、住宿等方面具有示范作用的线路。在此基础上，总结运营经验和若干可持续发展模式，在全国予以推广，推动各地完善旅游观光巴士的设施和服务功能，并带动旅游交通便捷服务体系的完善。

六、公共休闲设施与服务示范工程

按照“十二五 ”将出台的《国民旅游休闲纲要》及有关

“先行先试”地方的工作部署，围绕全面实现小康社会和提高人民生活幸福指数的目标，在城市化发展和新农村建设中，认真贯彻以人为本、普惠全民，政府引导、市场主体，因地制宜、特色发展的原则，通过积极实施休闲、旅游及相关设施与服务标准，大力推进休闲公共设施和服务产品开发。“十二五”期间，在推动我国休闲业跨上一个新台阶的基础上，选择 30-50个领先全国水平、具有典型代表性和宣传推广价值的公共休闲设施及公共服务产品，作为向全国宣传推荐的休闲公共设施与服务产品示范区(点)。休闲公共设施及公共服务产品的类别包括：休闲城市、休闲乡村、休闲商业街区、休闲娱乐区、休闲社区、休闲游憩区、休闲景观道、公共休闲景观、休闲特色设施等，以及为促进国民休闲发展出台的优惠措施和服务产品，如全面落实带薪休假制度，优惠老年人、残疾人、弱势群体的休闲政策，激励便利居民休闲的政策措施，培育健康文明休闲文化的措施。通过休闲示范工程的建设和推广，进一步挖掘各行各业和社会性旅游休闲资源，推动建立服务全民的旅游休闲供给体系和保障机制，更好地满足人民群众旅游休闲需求。

七、旅游刷卡无障碍示范工程

“十二五”期间，进一步贯彻落实 41号文件精神，加强与金融机构的合作，开展旅游刷卡无障碍示范工程，推动旅行社、宾馆、景区餐饮、娱乐等旅游相关企业和消费场所无障碍刷卡，为旅游者提供便捷、安全的支付环境，提高旅游行业的现代化服务水平。在此基础上，通过政府推动、市场运作的方式，推动发行境内外通用、统一标准、统一标识、具有多种旅游优惠功能的旅游卡，为旅游者提供优质、优惠旅游资源，逐步建立涵盖“吃、住、行、游、购、娱”的旅游诚信服务商圈，推动旅游诚信服务体系建设;建立旅游消费信息数据库，推动开展旅游消费分析及研究。

八、旅游标准化试点工程

“十二五”期间，在全国范围内全面推进旅游标准化试点工程，推动旅游标准的应用和普及，进一步发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用。试点工程将分批在全国选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的省(区)、城市、县和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。同时培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，最终实现规范和提高旅游服务质量和产品质量的目标。

第五章　规划实施保障

一、组织保障

建立健全发展旅游公共服务的领导机构和工作机构，完善“大旅游”公共服务格局，推动各级政府及相关部门各负其责，按照统一规划、分类管理、分级负责、属地为主的原则，利用各自资源、资金共同推进旅游公共服务体系建设。协调发改、民政、工信、财政、国土、工商、广电等部门推进旅游公共信息服务体系建设;协调外交、发改、公安、财政、国土、交通、卫生、质检、安监、气象等部门推进旅游安全保障体系建设;协调公安、财政、交通、铁路、民航等部门推进旅游交通便捷服务体系建设;协调发改、工信、财政、建设、交通、文化、卫生、金融等部门推进旅游惠民便民服务体系建设。

二、法规制度保障

一是建章立制，明确各级旅游部门的旅游公共服务职责，落实责任，纳入工作考核体系。二是建立健全旅游公共服务标准体系，出台旅游咨询中心、旅游集散中心、旅游观光巴士等的设施与服务标准，在选址、人员配备、设施设备、功能、服务等方面作出要求，规范各类旅游公共服务。三是建立以游客满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估机制，对公共服务的供给主体进行全过程动态考核，使公共服务水平得到持续提高。四是建立旅游公共服务供给社会化参与机制，加快市场主体培育，促使更多的市场主体参与到旅游公共服务体系的建设中来，形成政府主导、各种社会主体共同参与的公共服务供给格局。在旅游公共服务发展的过程中，要正确处理旅游公共服务的责任主体、生产者和提供者的关系，创新公共服务提供模式。要根据旅游公共服务的公益性程度，分别确定最佳的供给主体，采取不同的运营模式，包括纯政府模式、政府投资与企业化运作结合的模式、事业化模式、非营利模式、委托-代理模式等。一些旅游公共服务的项目，在建设初期，政府主导提供旅游公共服务设施的场地和建设费用;在运营时期，政府可采取服务外包等形式购买服务。

三、投入保障

一是推动重点旅游公共服务项目建设纳入城市总体规划、土地利用规划、基础设施规划、村镇规划、扶贫计划等，对重点旅游公共服务项目在用地、融资方面给予优惠和支持。二是推动将旅游公共服务列入政府财政预算，设立固定科目，采取全额拨款、贷款财政贴息、重大旅游项目补助、以奖代补等方式，建立稳定的财政资金渠道并不断加大支持和投入力度，尤其是加大在旅游信息服务、安全保障、惠民便民服务等方面的投入。三是鼓励公益机构、企事业单位和个人通过捐赠等多种渠道支持旅游公共服务发展。四是整合相关渠道建设资金加快旅游公共服务建设。重点抓住加大“三农 ”投入、新农村建设、生态建设、城市基础设施建设、环境保护、交通建设、文物保护、文化发展等机遇，争取优先投入旅游公共服务领域。五是加大财政转移支付对旅游资源丰富但经济落后区域的旅游公共服务体系建设的支持力度。

四、人才队伍保障

一是加快旅游公共服务人才培养。重点培养旅游公共管理、旅游信息服务、应急管理等人才，推动将旅游咨询员等专业人才纳入职业技术资格序列，加大对旅游公共服务从业人员的岗前培训和在职培训，并形成制度化。二是加强旅游公共服务基础研究队伍的建设。扶持和鼓励各类研究机构和人员加强对旅游公共服务体制、机制以及国外公共服务体系建设等方面的研究。三是大力培育旅游志愿者队伍。在翻译接待、秩序维护、医疗救助、文明督导、礼仪讲解、向导指引、信息咨询等领域招募志愿者，建立健全完整的培养、运作、管理和表彰机制，促进旅游志愿服务的规范化，形成一支高素质的旅游志愿者服务队伍。

五、信息技术保障

用现代化的新技术、新业态和新的服务方式改造和提升旅游公共服务，提高旅游公共信息收集、整合、发布和反馈以及旅游行政服务等方面的服务效率和水平;完善旅游安全风险的监测、评估和预警，提高安全监控和应急处置能力;完善游客信息反馈分析机制，实现客观、动态评价。

六、区域协调保障

根据我国区域旅游发展不均衡的基本国情，实施有区别的旅游公共服务发展政策。东部发达地区要加快旅游公共服务发展，推动完善社会公共服务系统的旅游功能，提高旅游公共服务的软实力，提升国际化、现代化水平，“十二五”期间率先建成完善的旅游公共服务体系。中部地区要抓紧完善旅游公共服务体系，在旅游信息服务体系、旅游交通便捷服务体系等方面加大投入，在“十二五 ”期间建设基本完善的旅游公共服务体系。西部地区要加大投入，抓紧建设旅游公共服务体系，重点完善旅游安全保障体系和旅游交通便捷服务体系，在“十二五”期间实现旅游公共服务的跨越式发展，构建旅游公共服务体系的基本框架。