《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》（全文）

第三章　旅游公共服务体系建设

一、完善旅游公共信息服务体系

(一)发展思路

以制定旅游公共信息标准为基础，完善与相关部门的信息沟通机制，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。

(二)工作重点

1.制定旅游公共信息与服务标准

加快建立由国家标准、行业标 准和地方标准组成的，涵盖游览资讯、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等内容的旅游公共信息及服务标准体系。完善与相关部门的信息共享机制，整合旅游公共信息资源，推动旅游公共信息数据库建设。

2.加快建设多样化、广覆盖的旅游公共信息服务渠道

全面推进旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区等游客聚集区域建设旅游咨询中心，形成由主中心、分中心、信息亭、触摸屏等组成的旅游咨询中心网络。旅游咨询中心由政府统一规划和监管，鼓励各地选择适合当地发展实际的建设和运营模式，可政府独立建设运营，招标选择与公益性服务无利益冲突的企业、其他组织合作建设运营或委托其独立建设运营。形成固定聘用人员、志愿者和实习生等相结合的用人机制和以游客满意度为主的绩效考核机制，确保旅游咨询中心充分发挥公益信息咨询功能，实现可持续发展。

提升优化各地旅游资讯网的服务功能，充分发挥网络全天候、广覆盖的独特优势 ，面向国内外广大游客提供全面的旅游资讯服务。充分利用手机等移动信息终端以及报刊、电视台、电台等传统媒体发布信息。加大免费旅游地图等旅游资料的发放力度。

整合各地旅游服务热线，为游客提供旅游咨询、投诉受理、旅游救助等服务。

3.加强旅游重要信息发布

建立健全旅游服务质量信息披露制度、假日旅游预报制度、旅游目的地安全风险信息提示等制度，及时发布旅游服务质量警示、旅游企业诚信经营、旅游企业资质、奖惩情况等服务质量信息，假日期间旅游市场供需等动态市场信息，以及台风、洪水、暴雪暴雨等自然灾害、安全生产隐患、传染病疫情、社会安全等旅游安全风险信息。

二、完善旅游安全保障体系

(一)发展思路

全面实施“安全旅游目的地”战略 ，以强化旅游企业安全主体责任以及完善旅游安全保障法规制度为基础，以社会公共安全保障体系为依托，以科技应用和手段创新为突破，以旅游安全风险防范为重点，以联合建立旅游气象服务示范区、指导建设地方专业性旅游应急救援基地为抓手，以完善旅游保险体系和旅游应急救援体系为保障，进一步健全旅游安全保障服务体系，为游客营造安全、放心的旅游环境。

(二)工作重点

1.建立健全旅游安全保障法制、体制、机制

进一步完善旅游安全与应急管理法规制度，明确职责，强化企业主体责任;完善政府安全监管和社会监督体系;推进旅游安全与应急管理标准化建设，规范相关设施与服务;完善各级各类旅游应急预案，增强预案的科学性和可操作性，加强预案演练。建立省、市、县三级旅游应急预案报备制度，到“十二五”期末，实现旅行社、a级景区及星级饭店旅游应急预案备案率达到 100%。加强机构队伍建设，加大安全与应急投入，健全旅游安全信息披露、旅游目的地安全风险信息提示、突发事件信息报告、应急及善后处置、旅游安全与应急宣传培训等工作制度，加强上下联动、部门协作、区域及境内外合作，形成信息畅通、协调有力、应对高效的旅游安全与应急管理工作机制。

2.加强旅游安全风险防范

督促企业落实主体责任，强化日常安全管理，经常性开展安全隐患排查，切实做到“整改措施、责任、资金、时限、预案”“五到位”。协同相关部门，加强重点时段、重点部位和重点环节的旅游安全隐患排查和整改，严格查处“超能力、超强度、超定员”组织生产的“三超行为”，对重大安全隐患治理实行逐级挂牌督办、公告制度。推动实施旅游安全服务规范及标准，强化对旅行社用车、用餐、组织高风险旅游项目等重点环节的安全监管。发挥新闻媒体的舆论监督作用，鼓励从业人员和游客监督举报安全隐患和各类违法违规行为。推动“科技兴安、促安、保安”，加强旅游安全及应急基础理论、管理技术的研究和应用。加强与相关部门的沟通与合作，逐步建立健全旅游目的地旅游风险监测、评估和预警体系;建立旅游目的地安全风险发布系统;建立旅游气象网站，推动各类媒体和各类服务窗口即时发布旅游气象服务信息，选择重点景区建立旅游气象观测站，制定重点景区气象灾害风险目录。

3.强化旅游应急处置能力

强化多部门、跨区域和境内外合作的旅游突发事件应急处置机制，提高协同处置能力。推动实施《旅游紧急救援服务规范》国家标准，完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备、规范救援服务、提升应急能力;推动建设国家旅游应急救援黄山队等旅游专业救援队伍;依托公安、消防、医疗、救援、军队、武警等公益性社会救援力量和专业紧急救援机构，形成覆盖旅游活动全过程的，旅游专业化和社会化相结合、政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援体系。推动现代科技及信息技术在旅游安全与应急管理中的运用，提高信息报送和应急处置效率。推动针对旅游活动的安全应急装备的研制。

4.加强旅游安全宣传教育与培训

广泛利用各类媒体、景区宣传栏和电子显示屏、饭店告示牌、旅行社门市和行前说明会等渠道，通过播放公益宣传片、发放宣传资料、提供应急手册下载等多种形式，持续开展“安全生产月”等宣传教育活动，深入开展“旅游安全与应急知识进社区、进家庭、进农村”行动，加强对游客的安全宣传，提高其安全风险防范意识和自救互救能力，在全社会营造“关注安全，平安出游”的氛围。到“十二五”期末，基本实现旅游安全与应急知识宣传覆盖所有出游人群。

将旅游安全与应急知识纳入旅游职业和高等教育以及在职培训，建立健全旅游从业人员安全教育培训制度，推广使用旅游安全培训系列教材，加强旅游安全与应急知识和技能的培训，提高其安全应急意识和应急处置能力。到“十二五”期末，实现年度旅游安全知识培训覆盖全部旅游一线从业人员。

5.建立健全旅游保险保障体系

开展旅游保险宣传活动，强化全社会的旅游保险意识。加强旅保合作，鼓励保险机构开发适合旅游企业和游客保险需求的旅游保险产品。进一步推动实施旅行社责任保险统保示范项目，推动完善景区、饭店、车船等旅游各个环节的责任保险，引导游客积极购买个人保险，不断提高理赔效率和保险服务水平，更好地发挥保险在转移风险方面的经济补偿和社会管理功能。到“十二五”期末，旅行社责任险统保示范项目统保率力争达到 90%，出境旅游游客购买个人保险比例达到 80%。