《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》（全文）

第二章　旅游公共服务发展的指导思想、基本原则与目标

一、旅游公共服务发展的指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，围绕科学发展的主题和转变经济发展方式的主线，进一步解放思想，加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，充分发挥旅游公共服务各项功能，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。

二、旅游公共服务发展的基本原则

“十二五”期间，要以新的发展理念来统筹和规划旅游公共服务发展，以更好地适应经济社会发展需求。完善旅游公共服务要坚持如下基本原则：

(一)游客为本、需求导向

旅游公共服务发展的出发点是满足广大游客的旅游公共需求，落脚点是要让人民群众满意。发展旅游公共服务，要以广大游客的实际需求为导向，科学发展;要始终贯穿以人为本的理念，使旅游更加安全、便利、惠民，不断增加游客福利，使游客更有尊严地旅游。

(二)政府主导、多方参与

政府是旅游公共服务的责任主体，政府除了直接提供基本公共服务外，要充分利用政府和市场之间的互补性，通过合同外包、特许经营、用者付费等形式，推动形成供给主体多元化的可持续发展的公共服务供给体制。

(三)分级负责、分类指导

社会公共服务体系是旅游公共服务的供给基础，要统筹利用社会公共服务资源为游客服务。政府在公共服务体系建设中必须考虑旅游公共服务的要求，体现旅游功能。在统一规划的前提下，明确各级政府及相关部门的旅游公共服务职责，明确各自的工作重点与投入责任，形成统一领导、分级负责、全社会协同的旅游公共服务供给格局。并针对旅游公共服务的不同种类和运作机制，有针对性地进行指导。

(四)因地制宜、统筹发展

根据东、中、西部地区的发展实际，制定不同的发展目标，突出重点环节、有序发展，并围绕实现区域旅游一体化的目标，不断完善旅游公共服务合作机制，丰富合作内容，实现区域间无障碍旅游。

(五)先进引领、强化规范

在借鉴国际先进经验的基础上，完善旅游公共服务标准，规范旅游公共服务;开展示范工程，发挥引领作用，带动全面发展;充分利用现代科学技术，提高旅游公共服务的水平和质量。

三、旅游公共服务发展的目标

(一)总体目标

到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等 5大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。实施旅游咨询中心示范工程、旅游气象服务示范工程、旅游保险示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游观光巴士示范工程、旅游休闲设施与服务示范工程、旅游行业“刷卡无障碍 ”示范工程和旅游标准化示范工程等八大工程，为广大游客提供体系完备、门类齐全，规范标准、优质高效，便利惠民、安全舒适的旅游公共服务。

(二)具体工作目标

-到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时，传播渠

道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。超过 50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。全国旅游咨询中心数量年均增长 15%。

-到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三

大市场的旅游安全保障体系。全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。

-到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心(点)，从集散中心(点)到旅游景区的旅游集散体系，形成各类旅游集散中心(点)1000余个。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。

-到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加 20%以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。

-到“十二五”期末，基本形成功能齐全、部门协作、

地区协同的旅游行政服务体系。旅游市场环境得到进一步优

化，游客的合法权益得到进一步保护，旅游投诉机制进一步健全，旅游投诉圆满解决率年均达 95%以上。文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心。

-到“十二五 ”期末，基本建立健全旅游公共服务的

保障体系。初步建立健全旅游公共服务的体制、机制，完善旅游公共服务相关保障制度，形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面。加大旅游公共服务财政投入，“十二五”期间，旅游公共服务财政投入年均增长 20%以上。形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制，“十二五”期末，参与旅游咨询服务的志愿者人数达到 3万人以上。